Andre man till rakning är Björn Ehlert, webbstrateg med förkärlek för webbanalys och insiktsdriven kommunikation. Björn tillträder som webbanalyschef på Connecta efter sommaren.

Är det bara jag som tycker att det pratas väldigt mycket?

Företag efter företag, varumärke efter varumärke har gett sig i kast med nya, mer uppdaterade sätt att kommunicera och marknadsföra sig själva och sitt erbjudande. De är där konsumenterna är och de kommunicerar på deras villkor. ”Vi kör med sociala media. Vi monitorerar, mäter och analyserar. Join the conversation…”

Jag tycker att de gör helt rätt, tro inget annat, och jag tror att ni håller med mig. Trots det menar jag att många av dessa aktörer är väldigt nära att missa målet. Jag är inte förvånad, faktiskt inte alls.

När jag ser en kampanj eller en marknadsföringsinsats är det ofta jag saknar den sanna konversationen.

För mig är det inget annat än den klassiska två-vägsprocessen i sin enklaste form: ett samtal där det behövs någon som pratar och någon som lyssnar. Det är en process där vi byter roller med varandra under samtalets gång. Du och jag, jag och du. Tillsammans.

För mig är lyssnandet en lika viktig del av kommunikationen som pratandet. Försvinner den ena halvan så försvinner också konversationen och därmed missar vi vårt mål som kommunikatörer.

Eller med andra ord: I samma sekund som någon slutar lyssna upphör konversationen helt.

Vad jag vill säga är att alla vi som jobbar med marknadsföring eller kommunikation behöver bli bättre lyssnare, vi behöver göra våra uppdragsgivare och arbetsgivare till bättre lyssnare, och vi måste skapa lösningar som också har lyssnandet inbyggt som en viktig beståndsdel.

Genom att kontinuerligt lyssna och ställa frågor lär vi oss att konversera, att bli bättre på att kommunicera, att bli bättre på att förstå.

Och det är ju det vi vill. Vi vill förstå vad konsumenterna eller våra användare har för behov och vad de tycker om våra produkter, tjänster, webbplatser och våra digitala appar. Vi vill förstå hur det vi själva tycker om att göra tas emot av andra och hur det blir använt. Vi vill förstå varför vi lyckas eller misslyckas i vårt arbete.

Min inställning när jag jobbar med medie- och webbanalys är också denna. Jag vill lyssna, förstå och lära. Och i vardagsrutinerna handlar det om att mäta, analysera och förbättra. Och jag strävar efter att göra det bortom vanlig budskapsjustering.

Jag är så klart inte ensam i mitt kall, som tur är. Mark Beeching, kreativ chef på Digitas, har dragit det så långt att han menar att ”Listening is the new creativity”. Jag kan bara hålla med honom. Att lyssna på riktigt är en kreativ process, och det är genom den feedback vi kan få tillbaka som vi vidareutvecklar och förbättrar det vi jobbar med. Eller som vi får helt nya idéer av.

Idag är det är dessutom än viktigare att synliggöra lyssnandet, i tider av sociala medier och användarmedverkan. Vi lever i en vardag där vi som konsumenter/användare aktivt väljer och väljer bort saker varje dag baserat på intresse och preferens. Som kund förväntar jag mig att de personer jag umgås med, eller de varumärken jag väljer att gilla/köpa i någon mening har samma referensramar som jag själv och därmed också respekterar mina åsikter och det jag står för. De behöver inte hålla med mig i allt, men de visar respekt för vad jag tycker.

Att lyssna föder mer än bara förståelse och bekräftelse, lyssnandet innebär mer än bara att du verifierar fakta och visa uppskattning. Lyssnande skapar i samma stund en miljö för tilltro och respekt för motparten. När ett företag aktivt visar att de lyssnar på våra åsikter så vinner de (nästan automatiskt) en del att vårt gillande. Vi får en större anledning att bli kund för en stund. Det är precis som med riktiga vänner. Med ömsesidig respekt kommer man närmare varandra. ”It is through this creative process[of listening] that we at once both love and are loved” (Brenda Ueland, The art of listening).

Förutsättningarna och verktygen för att lyssna och agera på lyssnandet finns redan idag. Många är verktygen och många är de som kan komma med insiktsfulla råd om hur analys av sociala medier och digitala kanaler bör gå till. Jag är glad att tillhöra en ständigt växande skara som tar denna analys på allvar. Likafullt vill jag se fler goda exempel där det aktiva lyssnandet är en central del av kommunikationen.

Det är när vi skapar sådan kommunikation som vi utvecklar affärerna i en riktning som är hållbar. Det krävs bara lite mod att lyssna och visa att man lyssnar (för vad skulle hända om det visar sig att ingen tycker om det man har att erbjuda?)

Är det bara jag som tycker att vi ska lyssna mer?

/Björn Ehlert